Когда вы игнорируете негативные отзывы, то вы теряете ценную информацию. Попробуйте рассматривать такие отзывы как возможность изучить сознание ваших клиентов.
Люди используют ваш продукт и они могут заметить неприятные аспекты, которые нужно изменить. Именно для этого и созданы негативные отзывы.
Попробуйте использовать негативные отзывы для демонстрации ваших сильных сторон.
Пусть негативные отзывы и неблагоприятно влияют на вашу репутацию, но ваш ответы на них даст вам возможность улучшить собственный имидж.
Для покупателя нет ничего хуже и, порой, смешнее, когда менеджер начинает спорить с покупателем в разделе комментариев. Даже если клиент сто раз неправ.
Необходимо всегда и при любой погоде сохранять спокойствие и профессионализм, потому что когда вы отвечаете на негативные отзыв, внимание покупателей направлено на вас. Переломите ситуацию в свою пользу хладнокровием и невозмутимостью.
Как же стоит реагировать на негатив?
Быстро действуйте
Нужно ответить на отзыв как можно быстрее. Долго ожидающий клиент может переметнуться к конкурентам.
Сразу к делу
Не тяните резину с «извините». Сразу переходите к сути и попытайтесь выяснить, что на самом деле произошло. Была ли это ваша вина и могли бы вы избежать ошибок? Возможно, это был просто несчастный случай или ситуация, не зависящая от вас?
Не вдавайтесь в подробности, но признайте ошибку, если таковая числиться за вами, дайте объяснение и предложите решение для ее устранения.
Проявите сочувствие
Понимание и сочувствие с вшей стороны обязательны, даже если клиент не прав. Поставьте себя на его место. Покажите, что вы полностью понимаете разочарования клиента.
Также необходимо научится распознавать фальшивые негативные отзывы.
Есть несколько способов узнать, фейковый отзыв или нет. Во-первых, обратите внимание на язык отзыва. Задайтесь вопросом: является ли он общим и нет ли конкретных ссылок на то, что не понравилось клиенту? И, без сомнения, отзыв, полный оскорблений и ненависти – явная подделка.
Во-вторых, вас должно насторожить, что один пользователь недоволен всем и сразу. Да и если фото из отзыва используется в нескольких отзывах на разных платформах - уже признак фейковости.
Если отзыв написан спустя много лет после покупки, то такие отзывы не стоят вашего внимания, поверьте. Если хотите, тут хватит обычного извинения и заверения, что все будет рассмотрено в кратчайшие сроки.
И вот вы сделали все, что должны сделать: быстро отреагировали, принесли свои извинения, объяснили ситуацию и предложили решение, попутно отсеяв заказанный кем-то негатив. Какой будет ваш следующий шаг?
Конечно же, использование негативных отзывов во благо вашего бизнеса! Поскольку нет придела совершенству!
Статьи
Поздравительная открытка в наши дни – это милая безделушка, приятное и недорогое дополнение к подарку. Но так считают только счастливчики, живущие в 2022 году. На истоках своей истории открытка была очень дорогим произведением, не побоимся этого слова, искусства, которой выполняли вручную. Роскошь поздравить друга или близкого человека кусочком картона с изображением, мог позволить себе не каждый.
Статьи
Все знают, что при производстве печатной продукции в современной типографии используются два вида печати - цифровая и офсетная. Но не каждый понимает, в чем различия между этим способами печати, и когда лучше применять «офсет», а когда – «цифру». Давайте обсудим этот вопрос вместе со специалистами типографии PrintHit.
Статьи
В любом магазине вы постоянно встречаетесь с ними. На витринах, полках и кассах вас приветствуют яркие и привлекательные POS-материалы. Эти три веселые буквы означают не что иное, как «Point of Sales» - «место продаж». Поэтому к POS-материалам маркетологи относят любой вид рекламной продукции, который можно расположить непосредственно в магазине.
Статьи
Как показывает наша практика (а нашей практике уже не один десяток лет), каждый менеджер в типографии имеет свой портрет идеального клиента. Это тот заказчик, звонки от которого вызывают только позитивные эмоции. И чье появление в офисе заставляет непроизвольно улыбаться – не потому, что того требует кодекс менеджера, а потому, что он просто рад вас видеть.
Статьи
Это раньше неважно было, в чем продавать или хранить. Завернул в газетку или в пленку и пошел довольный. В нынешних реалиях такой подход уже моветон, да и спрос на упаковочные материалы довольно внушительный.
Статьи
Наклейки вчера – вкладыши в жвачках. Наклейки сегодня – орудие рекламы. Мир меняется и главным двигателем бизнес-прогресса становится скорость. Чтобы наклеить листовку или бумажное объявление, нужно не меньше минуты. Чтобы наклеить стикер – всего пара секунд. Выбор очевиден.